Customer Churn Rate Formula: точные правила расчёта для SaaS

Строгий customer churn — это logo-loss rate, а не revenue-loss rate.

• CustomersAtStartOfPeriod: paying customers, active на начало периода.
• CustomersLostDuringPeriod: клиенты, которые действительно churn в периоде по действующей churn policy.

• Не считайте failed payment churn до окончания grace period.
• Не считайте pause churn, если policy явно не трактует pause как lost customer status.
• Reactivation в следующем месяце не отменяет churn текущего месяца.

• Исключайте trial users из denominator, если это не отдельная trial churn model.
• Исключайте downgrades; они относятся к contraction или revenue churn, а не к customer churn.
• Держите freemium transitions в последовательной policy: либо churn from paid, либо другой определённый state.

• Zero starting customers: rate не определена.
• Annual contracts: churn timing часто концентрируется в renewal.
• Billing recovery: involuntary churn обязана уважать dunning completion.

Предположим, компания начинает месяц с 800 paying customers и теряет 24 после завершения grace period logic.

Customer churn rate — это paying-customer logo loss rate, построенная на стабильной lost-customer policy. Если игнорировать grace periods или считать downgrades как churn, результат уже не является strict customer churn rate.

Базовые страницы:

• MRR
• MRR vs ARR
• ARR
• Net New MRR